Conditions générales de vente et d'utilisation

1. Objet

Les présentes conditions générales de vente et d'utilisation (« CGV ») régissent l'accès et l'utilisation du service HeyTracker, une solution logicielle en mode SaaS (Software as a Service) de suivi des colis e-commerce et de gestion des litiges transporteurs, éditée par FASTOCHE (voir mentions légales). Toute souscription à un abonnement HeyTracker implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGV.

Clients professionnels uniquement. Le service est exclusivement destiné aux professionnels — personnes physiques ou morales agissant dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale — et n'est pas proposé aux consommateurs. En souscrivant, le client déclare agir à des fins professionnelles. Les dispositions du Code de la consommation propres aux contrats conclus avec des consommateurs, notamment le droit de rétractation et le recours à un médiateur de la consommation, ne s'appliquent pas.

2. Abonnement et facturation

HeyTracker est proposé sous forme d'abonnement mensuel à paliers, dont une formule gratuite, chaque formule incluant un volume de colis suivis par mois selon la grille publiée sur la page Tarifs. Au-delà du volume inclus d'une formule payante, chaque colis supplémentaire est facturé au tarif unitaire public indiqué sur cette page, qui prévaut sur toute mention antérieure ; au-delà du plus haut palier, une proposition sur mesure est établie. Les tarifs sont exprimés hors taxes (HT) et majorés de la TVA en vigueur. La facturation est mensuelle, selon les modalités précisées lors de la souscription.

3. Durée et résiliation

L'abonnement est conclu sans engagement de durée minimale, sauf mention contraire expresse acceptée par le client (notamment pour les formules sur-mesure). Il se renouvelle tacitement chaque mois. Chaque partie peut résilier l'abonnement à tout moment, avec un préavis de trente (30) jours, par email à hello@heylio.io ou depuis l'espace client. La résiliation prend effet à la fin de la période de facturation en cours ; aucun remboursement au prorata n'est dû sauf disposition légale contraire.

4. Obligations du client

Le client est responsable de l'exactitude des informations renseignées lors de la configuration du service (apparence et contenus de la page de suivi, délais d'alerte, réglages des litiges) et de leur conformité à la réglementation applicable à son activité. Il reste seul décisionnaire de l'envoi des réclamations à ses transporteurs et de l'acceptation de toute indemnisation.

5. Responsabilité

HeyTracker met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité et la fiabilité du service, sans garantie d'absence totale d'interruption. La responsabilité de l'éditeur, tous préjudices confondus, ne saurait excéder le montant total versé par le client au titre de l'abonnement au cours des douze (12) derniers mois précédant le fait générateur.

6. Données personnelles

Le traitement des données personnelles collectées dans le cadre de l'utilisation du service est décrit dans notre politique de confidentialité. Lorsque le client confie à HeyTracker des données personnelles de ses propres clients, l'article 7 ci-dessous tient lieu d'accord de traitement des données.

7. Accord de traitement des données (DPA)

Le présent article constitue l'accord de traitement des données conclu entre le client et FASTOCHE au sens de l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD). Il prévaut sur toute autre stipulation des CGV pour ce qui concerne le traitement des données personnelles confiées par le client.

7.1 Rôles des parties

Le client est le responsable du traitement des données personnelles de ses clients finaux et de son personnel qu'il confie au service. FASTOCHE agit en qualité de sous-traitant et ne traite ces données que pour le compte du client et sur ses instructions. FASTOCHE demeure responsable de traitement pour les données de son propre compte client (identité, facturation, journaux de connexion), décrites dans la politique de confidentialité.

7.2 Objet, durée, nature et finalité du traitement

• Objet : fourniture du service de suivi des colis, de page de suivi et de gestion des litiges transporteurs décrit à l'article 1.
• Durée : la durée de l'abonnement, prolongée du délai de restitution et de suppression prévu à l'article 7.9.
• Nature : collecte via l'API de la plateforme e-commerce du client, interrogation des transporteurs, enregistrement, consultation, affichage aux clients finaux sur la page de suivi, transmission aux transporteurs dans le cadre des réclamations, anonymisation et suppression.
• Finalité : suivre les expéditions du client, informer ses clients finaux de la livraison, alerter le client des retards et incidents, et préparer ses réclamations auprès des transporteurs.
• Personnes concernées : clients finaux du client ayant passé une commande expédiée ; membres du personnel du client utilisant le service.
• Catégories de données : identité et coordonnées limitées (e-mail, prénom, nom, code postal, ville, pays), données de commande (articles, montants), données d'expédition et de suivi (transporteur, numéros, événements, point relais), pièces de litige (preuve d'envoi, justificatif de valeur, montants). Aucune donnée dite sensible (article 9 du RGPD) n'est requise par le service.

7.3 Instructions documentées

FASTOCHE ne traite les données que sur instruction documentée du client. Constituent des instructions : les présentes CGV, la configuration du service effectuée par le client (apparence de la page de suivi, délais d'alerte, réglages des litiges), les actions réalisées par ses utilisateurs dans l'interface, et les signaux de conformité transmis par la plateforme e-commerce en son nom. FASTOCHE ne traite pour son propre compte que des données agrégées et anonymes.

7.4 Confidentialité

Seules les personnes habilitées de FASTOCHE, soumises à une obligation de confidentialité, accèdent aux données, dans la stricte mesure nécessaire à l'exploitation et au support du service. Ces accès sont nominatifs, limités dans le temps et journalisés.

7.5 Sécurité

FASTOCHE met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées au risque (article 32 du RGPD), notamment : chiffrement des données en transit (TLS) et au repos ; chiffrement applicatif des jetons d'accès et secrets d'intégration ; contrôle d'accès par rôles ; séparation des environnements de test et de production ; sauvegardes chiffrées ; supervision des incidents ; journalisation des actions sensibles.

7.6 Sous-traitants ultérieurs

Le client autorise de manière générale FASTOCHE à recourir aux sous-traitants ultérieurs suivants, liés par des obligations équivalentes à celles du présent article :

• Convex, Inc. — base de données et exécution du service (Union européenne, région eu-west-1).
• Vercel, Inc. — hébergement et diffusion des interfaces web.
• Resend — envoi d'e-mails liés au service (l'envoi des réclamations par e-mail aux transporteurs n'est pas encore disponible).
• OpenRouter et Anthropic — rédaction assistée des réclamations, lorsqu'elle est activée.

Les prestataires que le client choisit d'activer dans le service (transporteurs, logisticiens, outils de service client…) sont des destinataires désignés par le client, qui contracte directement avec eux ; ils ne sont pas des sous-traitants ultérieurs de FASTOCHE. FASTOCHE informe le client de tout ajout ou remplacement de sous-traitant ultérieur au moins trente (30) jours avant sa prise d'effet. Le client peut s'y opposer pour un motif légitime dans ce délai ; à défaut d'accord, il peut résilier l'abonnement sans frais. La liste à jour est disponible sur demande à hello@heylio.io.

7.7 Assistance au client

FASTOCHE assiste le client dans l'exécution de ses obligations : réponse aux demandes d'exercice des droits des personnes concernées (accès, rectification, effacement, limitation, opposition, portabilité), analyses d'impact et consultations préalables de l'autorité de contrôle. Toute demande d'une personne concernée reçue directement par FASTOCHE est transmise au client sous cinq (5) jours ouvrés, sans y répondre sur le fond. Pour les boutiques Shopify, les demandes d'effacement transmises par la plateforme sont traitées automatiquement (les commandes visées sont anonymisées) ; les demandes d'accès sont recensées automatiquement et les données correspondantes remises au client.

7.8 Violation de données personnelles

FASTOCHE notifie au client toute violation de données personnelles affectant les données traitées pour son compte sans retard injustifié et au plus tard quarante-huit (48) heures après en avoir eu connaissance, afin de lui permettre de notifier l'autorité de contrôle dans le délai de soixante-douze (72) heures prévu à l'article 33 du RGPD. La notification décrit, dans la mesure du possible, la nature de la violation, les catégories et le nombre approximatif de personnes et d'enregistrements concernés, les conséquences probables, les mesures prises ou proposées, et un point de contact.

7.9 Fin du traitement : restitution et suppression

À la désinstallation de l'application ou à la fin de l'abonnement, l'accès à la boutique du client est révoqué. Pour Shopify, toutes les données de la boutique sont effacées à réception du signal de suppression que la plateforme envoie quarante-huit (48) heures après la désinstallation. FASTOCHE ne conserve au-delà que les données de facturation soumises à une obligation légale de conservation.

7.10 Audits

FASTOCHE met à la disposition du client les informations nécessaires pour démontrer le respect du présent article. Le client peut, une fois par an au plus, à ses frais et moyennant un préavis de trente (30) jours, faire réaliser un audit par lui-même ou par un auditeur indépendant tenu à la confidentialité, pendant les heures ouvrées et sans perturber le service.

7.11 Transferts hors de l'Union européenne

Lorsqu'un sous-traitant ultérieur est établi hors de l'Union européenne ou y accède depuis un pays tiers, le transfert est encadré par une décision d'adéquation ou par les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne, complétées si nécessaire de mesures supplémentaires.

7.12 Responsabilité

Chaque partie répond des manquements à ses propres obligations au titre du RGPD. La limitation de responsabilité de l'article 5 s'applique aux obligations du présent article, sauf disposition légale impérative contraire.

8. Droit applicable et litiges

Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige, une solution amiable sera recherchée en priorité ; à défaut, les tribunaux compétents seront ceux du ressort du siège social de l'éditeur, sauf disposition d'ordre public contraire.